Michel van Valburg is teamleider van de afdeling Customer Service en trots op de manier waarop de afdeling klanten zo goed mogelijk begeleidt rondom de aanschaf van een machine en het traject dat daarop volgt. Van Valburg: "Wij staan letterlijk in de productiehal naast de klant, waarbij we steeds individueel afspreken wat de klant van ons verwacht. We gaan een soort huwelijk met ze aan: sommige klanten willen veel begeleiding, anderen kopen alleen de machine en regelen verder alles zelf. Dat is aan de klant. Meestal is onze afdeling vanaf het verkooptraject al betrokken, want het gaat niet om de machine, maar om wat eruit komt. Soms stellen we zelfs voor om producten anders te construeren, zodat het makkelijker op de machine te maken is. Duitse Trumpf constructeurs kijken dan mee. Verkoop van een machine is nooit een doel van Customer Service, we willen ondersteunen en het grootste compliment is als een klant na een jaar of vijf weer een Trumpf-machine koopt."

Stilstand voorkomen

Customer Service beheert ook een klein deel van de voorraad in Hengelo. Dat zijn vooral de onderdelen die veel gebruikt worden en snel te vervangen zijn. De overige voorraad ligt in het centrale magazijn in Ditzingen. Trumpf streeft ernaar om 96 procent van de onderdelen binnen 24 uur te kunnen leveren . "Vroeger moest een klant twee of drie dagen wachten op een nieuw onderdeel, dat kan niet meer. Stilstand moet zo veel mogelijk worden voorkomen, al is het niet altijd mogelijk. We gaan er zelfs naar toe om een klein stukje voorraad bij de klant te leggen en medewerkers op te leiden om kleine reparaties uit te voeren.’ Nu bellen klanten naar de binnendienst van Customer Service voor het bestellen van onderdelen. ‘Dat werkt heel goed, omdat onze binnendienst de klanten kent en vaak precies weet wat een klant wel of niet nodig heeft. Binnen een jaar kunnen klanten ook bestellen via een e-shop, sommigen zitten daar op te wachten, anderen niet", weet Van Valburg.

Kennis delen

"We bieden opleidingstrajecten aan voor machineoperators, verkopers, programmeurs en constructeurs van onze klanten. Wij hebben er geen belang bij om onze kennis binnen Trumpf te houden, we willen de kennis juist graag delen. We merken dat ook steeds meer klanten met ons willen samenwerken en hun gegevens delen, zo kunnen we de prestaties van dezelfde soort machines benchmarken en analyses maken wat betreft slijtdelen op machines. Zo worden we steeds beter in het voorspellen van het tijdig vervangen van onderdelen en signaleren we afwijkingen in het machinegebruik van de klant ten opzichte van andere klanten.’ De sterkte van Trumpf en de afdeling Customer Service is volgens Van Valburg dat alles uit één hand geleverd wordt. De machine, de software en het hele proces eromheen. ‘Gedurende het complete proces zijn we er en kunnen we de klant ondersteunen. Iedereen binnen Trumpf is met elkaar verbonden en zo is een oplossing altijd dichtbij."